網易企業郵箱

隨著人工智能在服務領域的快速發展，機器人已經可以幫助客服回答絕大多數簡單重復的問題，也讓客戶的疑問更快地獲得響應，但是，當企業借助機器人，回答用戶的問題只需要1秒時，用戶卻需要10分鐘來按照客服提供的路徑自己去解決問題，這樣的服務體驗非常糟糕。客服也僅僅是一個問題回答者，而不是問題解決者！

網易七魚一直在探索不費口舌，簡單便捷的服務是怎樣的，我們希望讓溝通更及時，更有效，更直接，所以網易七魚將智能模塊全新升級，推出具備一觸即達能力的客服機器人，讓服務真正化繁為簡。

什么是一觸即達？

當客服機器人具備一觸即達能力后，整個服務體驗將會大大提升。從用戶進入會話開始，機器人即可預判用戶問題，并以邏輯識別技術判斷、引導用戶在會話中通過簡單的點選，在一觸一達的便捷交互中直接解決問題。

看起來很簡單，但是背后卻離不開三大智能引擎的支撐。

服務先知

■根據用戶屬性分析，提前預判用戶問題，呈現更加立體化的千人千面。

網易七魚客服機器人根據用戶的進入路徑、瀏覽記錄以及與用戶畫像相關的綜合信息，通過特定算法來預測用戶的意圖，再將其預判的問題直接呈現在用戶的對話框中。

比如用戶在訂單退款頁面發起客服咨詢，網易七魚機器人便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應退款問題，而用戶此刻需要做的只是通過鼠標點選退款類型以及退貨方式。復雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達”消解冰釋，在此過程中，客商雙方均節約了時間和精力。

在這個消費者對于服務感知異常敏感的時代，客戶滿意度極大倚賴于客戶體驗，而網易七魚的“服務先知”功能讓客戶在打開對話框的即刻，就體驗到了還未開口已被了解的溫情服務，這是一種更為立體的千人千面，不但秒知所需，還能秒解所求，網易七魚想做的，就是讓客戶在任何需求的場景下都覺得自己被寵上了天。

邏輯識別

■ 領先行業半年，喂養龐大客服業務邏輯數據庫，使得機器人可根據業務流程，引導客戶一步一步解決問題。

機器人精準判斷客戶需求并且在多輪會話中引導客戶依次逐步解決問題，必須依靠強悍的邏輯識別能力。

網易七魚的300位數據標注人員在長達半年的努力中，將企業客戶服務涉及的垂直領域場景進行了精密細致的業務邏輯梳理和領域數據標注，這是一項行業內領先的大數據壯舉，涉及了電商、硬件、教育、醫療等多元業態。網易七魚通過客服機器人平臺獲取及時準確的原始數據，繼而用專業手段產生龐大的領域知識庫，再而反哺投喂客服機器人，提升其邏輯識別能力，最終將“一觸即達”完成得更為徹底。

服務直達

■ 對接企業業務，直接呈現服務結果，觸達之間，讓服務化繁為簡，全面提升解決率。

除了慣常的電商場景以外，“一觸即達”在更多的復雜場景中都有優異表現，以毫秒級別的處理速度，在動態會話的交互表達中實現業務邏輯上的準確決策與判斷。

比如在航班查詢頁面下，七魚機器人可以通過調取用戶近期行程，先行主動彈送分段航班，用戶無需輸入任何字符即可通過單一點擊獲取航班動態。

網易七魚的優勢在于，通過調用不同服務接口數據，在復雜客服問題邏輯分支中自由切換，在單一人機對話窗口中用最簡化的點擊一次性解決復雜問題，一觸一達，讓服務化繁為簡。而在未來，客服機器人的數據接口還可以直接對接人臉識別、數據分析等技術插件，感知層面也會從售后延展到售前，為“一觸即達”提供無限的升級可能。

在一觸即達的服務體驗下，企業客服成為用戶的“問題解決者”，從開始的服務先知預判問題，然后利用邏輯識別技術引導用戶解決問題，到最后的服務直達，在會話框中直接解決問題，無需跳轉，無需多言，觸達之間，服務化繁為簡！